Fast Retail: la realización en las ventas


Interesante artículo publicado en Distribución Actualidad <ir a enlace>

Tal y como yo lo veo, la marca (percepción y afinidad) y las personas son el activo fundamental. Valores subjetivos como “la experiencia de compra” basada en la credibilidad, la oferta y el surtido (y por supuesto el precio) son vitales, así como la actitud “customercentric” y la gestión integral.

Según el artículo mencionado:

Cuando un cliente entra en una tienda, existe un 50% de posibilidades de que realice una compra. El otro 50% depende de factores que debe manejar la empresa y que componen el “Fast Retail”.

David Evans, chairman y fundador de Grass Roots Group, durante su intervención en la jornada “Fast Retail: personas en el punto de venta. La clave de una fantástica experiencia de cliente: organizada por Grass Roots y el Instituto de Empresa (IE): Identificar rápidamente las necesidades del cliente, ofrecerle un producto básico y asequible, con un servicio rápido y de calidad pueden convertir cada visita en una compra efectiva. Y esto es lo que hace el “Fast Retail”, una rápida y acertada puesta en escena en el punto de venta.

Según este estudio:

  • 41% de los consumidores acude al establecimiento por la necesidad de adquirir algo concreto, pero para el 59% restante la necesidad no existe,
  • 81% de los compradores se sienten “cómodos” en la tienda en función del ambiente (iluminación, orden, exposición, etc.), mientras que un 19% valora la atención recibida
  • Para Evans, los consumidores demandan “amabilidad, eficiencia y conocimiento” y todo ello debe conducir a una “experiencia de compra diferente”
  • Los siete activos: autoridad práctica; reputación de marca; moral; consistencia; reciprocidad; surtido atractivo y oferta agradable”.

Según datos de Forrester Research: “el éxito de la comercialización depende de las personas (50%) , los procesos (20%), la estructura y la tecnología”; “la experiencia multicanal, el commodity, la desintermediación, el consumidor informado , el partnership y el CRM” como las principales tendencias de cambio en el sector retail.

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2 comentarios

  1. Muy bueno el articulo!! coincido que lo primero es identificar las necesidades. Muchas de las empresas ofrecen el producto que ellas quieren vender y no el que se demanda.Una vez identificada la necesidad, ofrecer el producto (bs o Ss) que la satisfagan. Ademas coincido totalmente en cuanto a lo de un servicio rápido y de calidad.
    Tengo la posibilidad de tener acceso a una empresa de electrodomésticos, y la verdad que al ser commodity , esta empresa se diferencia por el gran servicio post venta que realizan. Este aspecto y ,como usted dijo, el personal como principal activo, son su ventaja competitiva.
    Lo leo frecuentemente. Saludos.

    1. Carlos Ponce Portella |Responder

      Fracias, Fede, por tus comentarios.
      La verdad es que el mérito no es mio, salvo a primera frase de opinión personal.
      Creo que como muchas cosas en esta vida, no hay gran sorpresa en lo que se dice, el valor está en que aporta algunos datos concretos (que seguro se alteran dependiendo del caso específico de un determinado cliente, o incluso dependiendo del tipo de distribución -no veo lo mismo en moda que alimentación, por ejemplo-).

      Lo difícil está pues en mantener un equilibrio entre las variables claves en tu negocio. Lo que lleva a cuales cuestiones básicas:
      a) ¿Cual es o quieres que sea tu estrategia? ¿Cuales son tus tres-cuatro variables clave? Es un proceso de reflexión estratégica
      b) ¿Cual es tu posición, respecto a tu mercado, respecto a tu competencia? Como dicen en Gestión de Calidad: lo que no se mide no se gestiona
      c) De esas, al menos en una debes ser el mejor (o intentarlo), y en las otras debes estar entre los líderes.
      Depende de con quien hables y como dicen en coaching, las respuestas son un proceso evolutivo desde la eventual “incompetencia insconsciente” a la “incompetencia consciente” con el destino de la “competencia por hábito”, es decir, cuando conseguimos el estado virtuoso de hacer esa cosa bien de forma automática, rutinaria.

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